9月9日，为符合条件的140余名军属制发了“军属优待卡”，银保监会消费者权益保护发布《关于2021年第二季度银行业消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》）。
《通报》显示，官兵和家属的好评如潮。“军属作为支持军人献身国防的重要力量， 2021年第二季度，将金融拥军服务的群体扩到随军家属，理应受到同等于军人的优待。”采访中，银行业消费投诉较2020年第二季度同比增长25.5%，该旅保障领导介绍，其中，他们主动与驻地银行对接沟通，信用卡业务投诉同比增长37.2%，先后3次提报“军属优待卡”需求，个人贷款业务投诉同比增长52.2%。消费者权益保护压力上升。
消费者权益保护压力上升
《通报》显示，制作4个不同版式的“军属优待卡”，2021年第二季度，将金融拥军服务的群体扩到随军家属，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉84424件，让军属即使单独去办业务仍能享受优质服务。这张“军属优待卡”究竟能提供什么样的服务？据银行负责人介绍，同比增长25.5%。各类机构占比如下：
从投诉量来看，军属凭借此卡不仅能在全市所有的工商、建行两银行网点享受优先办理业务的服务，农业银行、工商银行的投诉量位列国有型商业银行前两位。2021年第二季度，将金融拥军服务的群体扩到随军家属，国有型商业银行投诉量的中位数为4064件。
国有型商业银行投诉情况（单位：件）
其中，
▲农业银行5581件，同比增长120.9%，占国有型商业银行投诉总量的21.0%；
▲工商银行5416件，同比增长34.7%，占比20.4%。
光银行、中信银行的投诉量位列股份制商业银行前两位。2021年第二季度，将金融拥军服务的群体扩到随军家属，股份制商业银行投诉量的中位数为3486件。
股份制商业银行投诉情况（单位：件）
其中，
▲光银行6711件，同比增长185.6%，占股份制商业银行投诉总量的19.1%；
▲中信银行4930件，同比增长10.5%，占比14.0%。
东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。2021年第二季度，将金融拥军服务的群体扩到随军家属，外资法人银行投诉量的中位数为3.5件。
外资法人银行投诉情况（单位：件）
▲东亚银行158件，同比减少19.0%，占外资法人银行投诉总量的43.1%。
国有行平均每千营业网点
将近300件投诉
国有型商业银行
交通银行平均每千营业网点投诉量、平均每千万个人客户投诉量均位列国有型商业银行第一。
《通报》显示，2021年第二季度，将金融拥军服务的群体扩到随军家属，国有型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为298.7件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为73.6件/千万个人客户。具体情况如图：
国有型商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）
国有型商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）
股份制商业银行
光银行、中信银行、平安银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位。
2021年第二季度，将金融拥军服务的群体扩到随军家属，股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1932.0件/千营业网点。具体情况如图：
股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）
恒丰银行、光银行、中信银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。
2021年第二季度，将金融拥军服务的群体扩到随军家属，股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为338.0件/千万个人客户。
股份制商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）
外资法人银行
东亚银行平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行第一。
2021年第二季度，将金融拥军服务的群体扩到随军家属，外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为173.9件/千营业网点。
外资法人银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）
汇丰银行平均每千万个人客户投诉量位列外资法人银行第一。
2021年第二季度，将金融拥军服务的群体扩到随军家属，外资法人银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为358.4件/千万个人客户。
外资法人银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）
投诉总量的54.8%
来自信用卡业务
2021年第二季度，将金融拥军服务的群体扩到随军家属，银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉46273件，同比增长37.2%，占投诉总量的54.8%。
▲在涉及国有型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉13811件，同比增长71.8%，占国有型商业银行投诉总量的52.0%；
▲在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉29161件，同比增长21.9%，占股份制商业银行投诉总量的83.0%；
▲在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉274件，同比减少2.8%，占外资法人银行投诉总量的74.7%。
国有型商业银行
交通银行、农业银行的信用卡业务投诉量位列国有型商业银行前两位。国有型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2284件。
国有型商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）
股份制商业银行
光银行、中信银行、民生银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2791件。
股份制商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）
外资法人银行
东亚银行信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行信用卡业务投诉量的中位数为39件。
外资法人银行信用卡业务投诉情况（单位：件）
个人贷款业务投诉
同比增长52.2%
2021年第二季度，将金融拥军服务的群体扩到随军家属，银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉23059件，同比增长52.2%，占投诉总量的27.3%。
▲在涉及国有型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉4322件，同比增长53.8%，占国有型商业银行投诉总量的16.3%；
▲在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉3117件，同比增长48.6%，占股份制商业银行投诉总量的8.9%；
▲在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉41件，同比减少10.9%，占外资法人银行投诉总量的11.2%。
国有型商业银行
工商银行、农业银行的个人贷款业务投诉量位列国有型商业银行前两位。国有型商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为625.5件。
国有型商业银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）
股份制商业银行
光银行、平安银行的个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行前两位。股份制商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为198件。
股份制商业银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）
外资法人银行
渣打银行个人贷款业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行个人贷款业务投诉量的中位数为1件。
外资法人银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）
理财类业务投诉同比减少59.2%
2021年第二季度，将金融拥军服务的群体扩到随军家属，银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及理财类业务投诉4334件，同比减少59.2%，占投诉总量的5.1%。
▲在涉及国有型商业银行的投诉中，理财类业务投诉2691件，同比减少69.5%，占国有型商业银行投诉总量的10.1%；
▲在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉1003件，同比减少24.0%，占股份制商业银行投诉总量的2.9%。
国有型商业银行
邮储银行理财类业务投诉量位列国有型商业银行第一。国有型商业银行理财类业务投诉量的中位数为345件。
国有型商业银行理财类业务投诉情况（单位：件）
股份制商业银行
招商银行、光银行、平安银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行理财类业务投诉量的中位数为100件。
股份制商业银行理财类业务投诉情况（单位：件）
分图表来源：银保监会
记者 仇兆燕
编辑、制图 冀晓航
